差評來了怎麼辦？牙醫診所的聲譽保衛戰略指南

當數位口碑成為診所的第二張臉

在過去十多年的行銷顧問生涯中，我看著網路如何一步步顛覆各行各業的遊戲規則。對於牙科醫療這樣高度依賴信任感的產業來說，這股浪潮尤其猛烈。猶記得多年前，診所的聲譽主要建立在街坊鄰居的口耳相傳中；而如今，Google Map上的星星、評論區裡的留言、社群平台上的分享，早已成為患者選擇診所時不可或缺的參考指標，形同診所的「第二張臉」。

特別是在服務像全台最大的平價牙醫聯盟這類擁有多據點的客戶，這樣重視品牌形象與醫病關係的診所時，我深刻體會到，「網路評價」絕非僅僅是幾顆星的數字遊戲，它直接牽動著潛在患者的信任度與選擇意願，是診所聲譽管理中至關重要的一環。而其中最讓經營者揪心的，莫過於「負面評價」的出現。

特別在台灣這樣競爭激烈的牙醫市場，一則負面評價可能在短時間內損害診所建立多年的聲譽。根據最新數據，85% 的患者在選擇牙醫診所前會先查詢其網路評價，而平均評分從4星提升至4.5星，能增加25%的預約轉換率。

承接挑戰：直面負評，化危機為轉機的策略

「顧問，我們收到一則很難看的負評，怎麼辦？可以請Google刪掉嗎？」這是我經常被問到的問題。遺憾的是，除非內容涉及誹謗或違反平台規定，否則多數真實的負面評價難以移除。但這並不代表我們只能束手無策。事實上，如何應對負評，往往更能展現一家診所的格局與溫度。

根據我多年的輔導經驗，以下是處理負評的幾個關鍵步驟：

1. 即時監測，冷靜評估

首要建立起網路評價的即時監測機制。當發現負評時，先深呼吸，避免情緒化回應。公開爭執或指責患者，絕對是下下策。許多診所負責人往往在看到負評的第一時間感到憤怒或委屈，特別是當評價內容偏頗或不實時。請記住，您的每一次公開回應，都會被所有潛在患者看見。

2. 專業回應，展現誠意

在評價平台上進行初步回應時，應保持專業且展現誠意。建議公開、簡短地回覆，表達對患者反應意見的感謝與重視，並提供一個私下聯繫的管道（例如客服電話、私訊連結），邀請對方進一步溝通。這能向所有看到評價的人展現診所負責任的態度。例如，我曾協助一家連鎖診所建立標準回應流程，確保各分院都能以統一、專業的口吻先安撫患者情緒，並導向內部處理。

一個理想的回應範例：

3. 內部調查，釐清事實

在私下聯繫或收到更多資訊後，務必內部查核事件始末。了解是溝通誤會、服務疏失，還是患者有不合理的期待？釐清事實是後續處理的基礎。這個步驟需要團隊協作，包括接診醫師、櫃台人員以及可能的見證者，共同還原事件真相。

這包括：

• 與相關醫療人員和接待人員確認事件經過
• 檢視相關醫療記錄和服務流程
• 評估是否存在系統性問題

值得注意的是，我的經驗顯示約60%的負評源於溝通不良或期待差異，而非實際的醫療或服務瑕疵。準確診斷「負評病因」，才能對症下藥。

4. 有效溝通，尋求解決

與患者聯繫時，應採用以下有效溝通策略。若確有疏失，應坦誠道歉並提出合理的補償或解決方案。若屬誤會，則需耐心解釋。目標是化解患者的不滿，即使無法完全讓對方滿意，也要展現解決問題的誠意。

5. 系統優化，預防再發

每一則負評都應被視為診所服務優化的契機。從回饋中學習與改進，指向診所服務流程或管理上可優化的環節。以下案例說明了如何從負評中獲益：

轉守為攻：積極建立正向聲譽的護城河

處理負評是「止損」，但更重要的是「增益」。建立穩固的正向聲譽，才是長治久安之道：

1. 系統化收集正面評價

在患者表達滿意或完成療程後，可透過以下方式引導他們分享體驗。重點是自然引導，而非強迫或過度利誘：

• 準備印有QR碼的精美小卡，方便患者直接掃描前往評價頁面
• 設置智能跟進系統，在患者離開診所3-5天後發送評價邀請
• 對已提供正面評價的患者表達感謝，例如小禮品或手寫卡片

2. 提升整體患者體驗

優質的患者體驗是正面評價的基礎。這是根本，如同我觀察到的成功診所，他們的核心競爭力仍在於專業的醫療技術與溫暖的醫病互動。滿意的患者自然會成為最佳的口碑來源。

「優秀的醫療體驗」不僅限於治療本身，還包括：

• 預約的便利性與靈活性
• 等候區的舒適度與隱私保護
• 醫護人員的溝通方式與態度
• 治療過程的透明度與選擇權
• 術後跟進的完整性與關懷度

3. 策略性運用正面評價資產

徵得患者同意後，可將具代表性的好評、感謝函或治療前後對比案例（需注意個資與醫療法規）運用於：

• 診所官網的見證區
• 社群媒體的內容分享
• 等候區的視覺展示
• 新患資料包的案例分享
• 特殊療程的治療成效展示

這種「社會證明」在心理學上被證實能有效增強潛在患者的信任程度。我曾幫助一家新開業的診所建立了「治療故事集」網頁，匿名但真實地分享了幾位患者的治療歷程與結果（當然，事先獲得了患者完整授權）。這個頁面成為了該診所轉化率最高的網頁之一，證明了真實患者體驗的強大說服力。

診所聲譽管理行動計畫

為協助診所建立完整的聲譽管理機制，以下是六步驟行動計畫：

結語：這場聲譽保衛戰，打的不是一時的口水仗，而是長期的信任累積

身為一個長期協助牙醫診所應對市場挑戰的顧問，我認為網路評價管理絕非洪水猛獸，而是這個時代醫病溝通的延伸。負面評價是挑戰，也是診所自我檢視與進步的契機；正面評價則是勳章，需要用心爭取與維護。

在數位時代，診所的聲譽不只存在於診間，更延伸至每位患者的螢幕上。專業處理每一則反饋，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出，建立起難以撼動的品牌價值。

關鍵在於建立一套完善的應對機制，並將聲譽管理視為日常營運的一部分，是建立與維護患者信任的長期投資。當您能專業、從容地應對各種網路聲音，並持續提供優質的醫療服務時，診所的數位口碑自然會成為最堅實的後盾，而非不定時的炸彈。

診所可以從建立一個負評應對SOP開始，並每季檢視一次Google評價趨勢，逐步強化品牌信任力。當您能以系統化的方式管理診所的數位聲譽，這不只是防禦策略，更是主動塑造品牌形象、增加患者信任的強大工具。